Al finalizar el curso los participantes comprenderán elementos de comunicación, manejo de objeciones (conflictos) y aplicarán técnicas de atención a clientes a través de call / contact center.
20 horas
e-learning
Código Sence
Clases con actividades de aplicación de contenidos, talleres y otros en vivo online y talleres de trabajo colaborativo offline evaluados, offline. Se desarrolla a través de nuestra exclusiva plataforma de educación online.
A quién va dirigido
Este Curso está dirigido a Ejecutivos(as) u Operadores(as) de Call / Contact Centers, así como a Jefes(as) y Supervisores(as)
Profesor(a)
Profesional Universitario con grado Magister y con amplia experiencia académica y profesional, en el área comercial y de ventas.
Formatos
- Híbrido (Sincrónico/Asincrónico): Clases en vivo online y evaluaciones offline a través de nuestra plataforma de Educación Online. Clases online quedan grabadas en plataforma.
- Asincrónico: Clases grabadas (Streaming) y evaluaciones offline a través de nuestra plataforma de Educación Online.
Módulo 1: Introducción y Elementos Contextualizadores
Competencia(s) a Desarrollar
• Conocer conceptos relevantes contextualizadores e introductorios de Administración y Marketing
Contenidos Principales
•Conceptos de Administración: Organización, Proceso de Agregación de Valor, Comunicación Efectiva, entre otros
•Conceptos de Marketing: Marketing Relacional, CRM, Cliente, Atención a clientes, entre otros.
•Tendencias en la atención a clientes por la irrupción de nuevas tecnologías y el presente y futuro digital: La omnicanalidad
Módulo 2: Negociación y Objeciones
Competencia(s) a Desarrollar
• Comprender estrategias de negociación en función del manejo de objeciones (conflictos)
Contenidos Principales
•Modelos de Negociación
•Manejo y Resolución de Conflicto
•Las Objeciones como Conflictos
•Estrategias para enfrentar objeciones
Módulo 3: Atención a Clientes 1
Competencia(s) a Desarrollar
• Comprender la Atención a clientes en el contexto de la omnicanalidad y específicamente Call/Contact Center
Contenidos Principales
•Call / Contact Center; Presencial; Telemática; Redes Sociales.
•Proceso de Atención a clientes a través de apps, telemática y teléfono
•La importancia del script
•Manejo de Objeciones
•Errores más comunes y cómo evitarlos.
Módulo 4: Atención a Clientes 2
Competencia(s) a Desarrollar
•Aplicar técnicas y herramientas de atención a cliente
Contenidos Principales
•Detección de errores y mejoras de procesos de atención a clientes en la empresa
•Superar las expectativas del cliente como objetivo de la atención al cliente
•Estudio de Casos reales de empresas
•Trabajo sobre situaciones reales y simuladas.
Los Módulos, Competencias a Desarrollar y Contenidos se encuentran concatenados para una progresión del proceso de aprendizaje.
Nota: Previo al inicio se prepara un programa del curso (ver ejemplo aquí) adaptado a las necesidades, perfil de los participantes y los insumos obtenidos de la sesión inicial (competencias de entrada, expectativas de los participantes, etc.)
Código Sence
1238007090
El valor del curso variará según la cantidad de personas, pudiendo ser menor que la Franquicia Tributaria Sence (para este curso es de $4.000 por hora por persona), por lo que podría no tener costo empresa.
Otros Relevantes
- Curso cerrado y customizado según las necesidades del cliente, perfil de los participantes, entre otros.
- Certificado de Aprobación del Curso, cumpliendo los requisitos de aprobación.
- Mínimo de Personas: Se puede realizar para menos de 10 personas, pero se sugiere sea ésta la cantidad mínima, pero para optimizar el valor a la Franquicia Tributaria, ideal considerar 18 personas o más. Solicita tu Propuesta Económica según la cantidad de personas que necesites realicen el curso.